電話の受付代行とは？コールセンターが担っている仕事をやさしく整理

会社の代表番号にかかってくる電話を、その会社に代わって受ける。「受付代行」と呼ばれる仕事を一言で説明すると、こうなります。ただ、実際に電話の向こうで何が行われているのかは、外からは見えにくいものです。今回は、コールセンターが担っている仕事の中身を、専門的になりすぎない範囲で整理してみます。

受付代行とは、どんな仕事なのか

受付代行は、企業にかかってくる電話を、その企業の窓口として受ける仕事です。お問い合わせ、注文や申し込みの受付、資料請求、担当者への取り次ぎ。内容はさまざまですが、共通しているのは「最初に声を聞く役割」だという点です。

電話をかけた人にとって、最初に応対した相手の印象は、そのまま会社の印象になります。だからこそ受付代行では、単に用件を聞くだけでなく、名乗り方や言葉づかい、保留の取り方といった基本の部分が大切にされます。応対する側は、依頼元の企業の窓口として電話に出ることになるためです。

「受ける」と「かける」で呼び方が変わる

電話の業務は、方向によって呼び分けられることがあります。かかってきた電話を受ける業務を「インバウンド」、こちらから電話をかける業務を「アウトバウンド」と呼びます。

インバウンドの代表例は、問い合わせ窓口や注文の受付です。いつ、どのくらいの本数がかかってくるかを完全に読むことはできないため、混み合う時間帯を見込んで体制を組むことになります。一方のアウトバウンドは、案内やご連絡など、目的をもってこちらから発信するものです。話す内容をあらかじめ整理しておける点が、インバウンドとの違いになります。

どちらも「電話をする仕事」ではありますが、準備の仕方も、身につけるべき技術も少しずつ異なります。

どんなときに依頼されるのか

受付代行が使われる場面は、思っているより幅があります。よくあるのは、次のようなケースです。

ひとつは、電話が特定の時期に集中する場合です。キャンペーンの実施中や、新しい商品を出した直後などは、問い合わせが普段の何倍にもなることがあります。その期間だけ受付の体制を厚くしたい、という考え方です。

もうひとつは、本来の業務に集中したい場合です。少人数の職場では、電話が鳴るたびに手元の作業が中断されます。取り次ぎと一次対応を外に任せることで、社内は本来の仕事に向き合えるようになります。

「電話が取れずに機会を逃していないか」という心配から相談されることもあります。かかってきた電話に出られなかったとき、かけた側が再度かけ直してくれるとは限りません。

電話の向こうで行われていること

実際の応対では、話を聞きながら同時にいくつものことが進んでいます。用件を正確に聞き取り、記録に残し、その場で答えられるものは答え、担当者につなぐべきものは取り次ぐ。折り返しが必要なら、連絡先と都合のよい時間帯を確認しておきます。

このとき効いてくるのが、事前の取り決めです。どこまでを窓口で答えてよいか、どの内容なら担当者へ回すか。この線引きがはっきりしていると、応対はぐっとなめらかになります。逆に決まっていないと、確認のために保留が長くなったり、折り返しばかりが増えたりします。

記録の残し方も同じです。いつ、誰から、どんな用件で電話があったのか。それが依頼元へきちんと共有される形になっていて、はじめて受付代行は機能します。

依頼する側が決めておくとよいこと

これから相談してみようという場合、あらかじめ整理しておくと話が早いのは、次のような点です。

まず、電話に出るときの名乗り方です。会社名をどう名乗るか、部署名まで入れるかどうかで、受ける側の印象が変わります。次に、よくある質問とその答えです。実際に多い問い合わせをいくつか挙げておくと、そのまま応対の土台になります。そして、取り次ぐ相手と連絡方法です。すぐに電話をつなぐのか、内容をまとめて後で共有するのか。ここは業務の性質によって最適な形が変わります。

最後に、対応する時間帯です。何時から何時までの電話を任せるのかを決めておくと、体制の見通しが立てやすくなります。

電話でのやりとりは、会社に残る情報でもある

受付代行のもうひとつの側面が、集まった内容の活用です。どんな問い合わせが多いのか、どの時間帯に電話が集中するのか、どの案内が分かりにくいと言われたのか。日々の応対で得られるこうした情報は、まとめて見返すと、次に手を打つべき場所を示してくれます。

案内の言い回しを直す、よくある質問をウェブサイトに載せる、電話が集中する時間の体制を見直す。電話は一件ずつ消えていくように見えて、実は会社に蓄積していく情報でもあります。

株式会社Speraのオフィスサポート

株式会社Speraは、北海道釧路市に本社を置き、セールスプロモーション事業、リユース事業、オフィスサポート事業の三つの分野で事業を行っています。オフィスサポート事業では、コールセンター・オフィス業務の受託サービスとして、インバウンド・アウトバウンドの業務代行と各種受付対応を承っており、あわせて対応の中で集まった顧客情報の集約・分析によるマーケティングのご支援も行っています。

店頭での販売促進についてはセールスプロモーション事業のページに、会社の概要や事業の内容は会社概要にまとめています。電話の受け方をどう組み立てるか迷っている段階でも構いませんので、お気軽にご相談ください。